与时俱进 庆东新零售实现品牌与渠道双跨越

　　壁挂炉家居化的趋势明显

 

　　韩国的壁挂炉市场比中国起步早，因此，韩国家庭的壁挂炉普及率很高，每年有150万台的销售规模，消费者对于壁挂炉也非常熟悉。2014年，金容范刚刚来到北京出任庆东纳碧安中国区董事长的时候，中国的壁挂炉市场容量尚不足百万台。这个数字对于庞大的中国市场来说是一个非常小的比例，导致大多数中国消费者对壁挂炉都缺乏认知度。这与三十年前韩国的情况是类似的。三十年前，韩国的消费者也不知道哪些壁挂炉的品牌好，怎样使用才更加节能。经过了很多年的市场教育和使用体验，韩国的壁挂炉市场才逐渐成熟，成为韩国家庭必备的家居产品之一。

 

　　九十年代的北京回龙观曾经统一安装了壁挂炉，其中就有一部分是庆东的产品。二十多年过去了，很多回龙观庆东的用户还在使用这批最早进入北京市场的壁挂炉。庆东纳碧安作为第一个进入中国市场的外资企业，近30年来，不仅积极推动了中国采暖市场的升级，更为行业技术的发展提供了强大的推动力。

　　壁挂炉安装图

 

　　韩国家庭的壁挂炉使用周期一般是十年。这一方面说明庆东的产品品质稳定性高，禁得起时间的考验。也反映了中国的消费者在使用此类产品时的习惯，对于壁挂炉的了解也不够。

 

　　庆东一直非常重视消费者的使用体验，因此，经常派出售后服务团队到回龙观的用户家中走访，询问用户在使用中遇到的问题。通过调研发现，无论是韩国消费者还是中国的消费者，首先关注的都是壁挂炉的安全问题。其次，很多消费者最初只知道壁挂炉是用来采暖的，对洗澡的功能使用的不多。

　　壁挂炉安装图

 

　　2016年开始的煤改气极大地刺激了北方的壁挂炉市场，使得壁挂炉集中进入到普通居民家中。大量的安装除了使规模迅速增长，还会带动五年之后置换空间。因为使用过壁挂炉的消费者就会对这个产品有更多的了解，也会理性地选择适合自己的产品。因此，壁挂炉产品逐渐地家居化之后，消费者就会像购买热水器一样去选择适合自己的产品。到了置换的时候，他们就会选择品质稳定，节能的壁挂炉。

　　纳碧安智能间

 

　　消费升级督促技术升级

 

　　随着消费升级，对于购买和使用壁挂炉的时候，消费者除了关注产品的性价比，还更看重产品是否节能。同一个价位段的产品，消费者肯定会更加在意后期的使用成本。庆东的冷凝式壁挂炉在节能方面的技术是领先于行业的。尤其是在2018年，庆东的冷凝壁挂炉和热水器还获得了红顶奖等专业奖项，得到了行业内的一致好评和消费者的认可。不仅如此，19年庆东再次进去技术升级模式，通过技术创新，推出了秒热水系列，使生活更加舒适，更加便捷。

 

　　现在都在倡导低氮型的产品。庆东的冷凝壁挂炉就是拥有环保型ECO全预混燃烧器，可保证天然气的充分燃烧，不但可以节省超20%的燃气费用，并实现低氮排放。因此，选择了庆东冷凝壁挂炉的消费者在自己享受舒适家居的同时，也在为环保做着一份贡献。庆东希望更多的消费者能够树立节能环保的消费观念。

　　庆东纳碧安不锈钢热交换器专利技术

 

　　煤改气后市场会更加理性

 

　　中国市场有政策市场的特征。例如，前几年的家电下乡，让冰洗烟灶等产品迅速进入到了农民家庭。这两年的煤改气，都体现了政策推动市场的巨大能量。2017年中国的壁挂炉市场规模就达到了400万台，跃居世界第一大市场，2018年已经达到500~600万台。尽管，政策市场的招投标中更加关注产品的价格而非价值，但对于壁挂炉这一新品类的推广作用却是非常有利的。只有更多的人去使用产品，这个产品对于使用者的价值才能够更加充分地体现出来。就像回龙观自采暖项目就推动了壁挂炉在北京市场的增长，让消费者认识到了壁挂炉的使用价值。因此，庆东不但会继续加大对于壁挂炉核心技术和应用机上的持续提升，例如，增加智能化操控，通过WIFI与互联网连接，使得消费者使用起来更加便捷，更加舒适。

 

　　同时，我们才发现煤改气的发展过快，超出了整个行业的供应链消化能力。有的品牌甚至为了低价拿到项目而做套管机。这种套管机的产品，易结构，平均寿命大多在一两年左右，有的甚至会引起安全事故。这样的产品不但损害了消费者的利益，也透支了让壁挂炉的置换市场提前到来。

 

　　庆东纳碧安参与煤改气项目投标的过程中，宁可降低自己的利润，也要为消费者提供优质的产品。这一方面是为了品牌的美誉度负责，同时也要让更多的消费者看到庆东产品品质值得信赖。同一个区域的消费者，分别选购了庆东和使用套管机的品牌，当消费者发现庆东的产品品质更加稳定，更加节能以后，在置换的市场，就会选择庆东的产品。

 

　　例如，2016年和2017年完成煤改气的保定地区，在2018年已经开始进入置换期。很多原来安装了杂牌产品的消费者，置换期选择了庆东的壁挂炉。所以，品质是最好的宣传品，口碑是最佳的传播渠道。

 

　　尽管盈利非常少甚至亏损，庆东仍然积极参与了煤改气的招投标项目，以及后期在石家庄和保定地区做的置换，都是为了树立庆东纳碧安的品牌形象和口碑效应。后期，庆东还携手各地的代理商，持续地在乡镇和小区做有针对性的宣传工作，占领消费者的心智。在煤改气中，庆东将自己的产品定位于最上端10%有消费能力、生活水平处于中上水平的家庭。在推广的时候，庆东的宣传点主要集中在使用年限和使用费用上。这两个指标都是有迹可循的。与一个在市场中几乎没有消费者的品牌相比，庆东在回龙观使用将近二十年的案例就可以带动中高端消费者。对于已经安装了庆东纳碧安壁挂炉的用户，售后人员会在冬季到来之后为每个家庭做好设备的安全检查。例如，在北京地区，庆东安排了40多名售后服务人员，进入10月份开始，就通过各个村委会，提前通知用户，挨家挨户地做设备的检查，保证让用户过上一个温暖的冬季。用户在使用用遇到小的问题，一方面可以通过视频说明书解决，同时也可以通过400服务电话，排除小故障。

 

　　煤改气之后的壁挂炉市场从群雄纷争到健康良性，需要的是品牌的内功做背书。产品的品质，优质的服务，良好的口碑等。

 

　　庆东从电商到新零售

 

　　庆东几年前开始在中国市场销售燃气热水器。原来庆东壁挂炉比较侧重于工程项目的开发，但是燃气热水器大多是针对个人购买者的。为了更好地拓展个人消费市场，庆东除了进入家电连锁卖场，还扩大了产品线，将水暖床垫等产品也带到了中国，希望通过燃气热水器和水暖床垫在零售渠道的销售，带动燃气壁挂炉的销售，提高庆东产品的市场占比。

　　京东店铺

 

　　三年前出现了新零售的概念，2018年，中国的新零售已经如火如荼。韩国市场从2017年才开始真正的关注新零售，主要是通过线上商城来做产品的销售和推广。中国消费者在线上消费也更加超前，小到蔬菜日用品，大到几万元的家电产品，都通过线上下单。中国的新零售无疑走在了韩国市场的前面。

 

　　庆东也非常关注新零售，并在京东、天猫开设了自己的品牌旗舰店，拓展线上市场成为庆东燃气热水器业务渠道战略的重点之一。线上市场主要针对的是个人消费者，也就是C端市场。因此，借助线上的巨大能量，庆东在稳定燃气热水器销售的基础上，还将重点推动壁挂炉在线上市场的增长。

 

　　为了支持新零售的发展，庆东内部新组建了电商部门，全面支持线上零售市场的发展。在庆东的市场部门，也加大了对于线上推广的力度，力争通过两到三年内部组织的变革，让整个庆东的营销服务体系都更加适应新零售的需求。例如，为了推动线上线下融合，庆东在后台管理系统上也做了升级。以前，庆东CRM客户管理的系统更多功能的设置是针对工程商和特殊渠道，用于代理商的管理。2017年，庆东对CRM系统做了全面的升级，升级后的CRM系统中增加了针对个人消费者的管理功能，可以详细地记录每个个人消费者的购买信息。这样，庆东的CRM系统就具备了同时管理代理商和消费者的两大功能，让庆东能够更好地服务于我们的所有客户，更支持了新零售业务的发展。

　　天猫店铺

 

　　在与天猫合作之前，庆东的营销部门除了制定了有利于多赢的市场政策，还与代理商做了深度的沟通和培训，除了让代理商理解参与新零售的重要性，更要让代理商成为积极促进庆东新零售市场发展的核心动力之一。消费者在线上下单购买了庆东的产品之后，代理商要上门为消费者服务，包括现场测量和安装调试。为了提高代理商服务于线上的积极性，庆东纳碧安出台了一些的倾斜政策，支持参与新零售的代理商，提高他们的盈利能力，实现与代理商市场和利益的共享。

　　售后服务公众号

 

　　庆东在新零售另一个大的突破是售后服务部门利用微信平台，为消费者提供全方位服务的项目。消费者可以通过庆东的微信公众号【庆东纳碧安温暖中心】，与售后人员沟通，反馈问题。所以，现在庆东纳碧安的公众号的功能更加强大，服务市场，服务消费者的速度更快。有的用户在使用过程中遇到了问题，可以通过公众号上的小视频等更加通俗易懂的方式，让用户能够轻松使用。

 

　　中国的新零售系统比电商更加复杂。线上购买日用品非常简单。但是壁挂炉和热水器这样的产品，从线下引流，线上下单，线下安装等等，多个环节，都要做好布局，消费者才能有更好的体验，品牌新零售的意义才更大。

 

　　庆东纳碧安在布局全球化的过程中，无论进入哪个国家都会因地制宜、与时俱进。尤其是在中国市场，庆东带给中国消费者更多优质产品的同时，也会借助新零售实现市场和渠道的新跨越。

 

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