【营销反思之一】请把客户分三六九等

请把客户分三六九等

——舒适家居行业的套餐销售应该常态化
 

  我们总被教导，客户就是上帝，并告知我们的员工对待上帝要一视同仁。这没错，客户是上帝，但上帝也分为耶稣、安拉、佛祖、玉帝……更重要的是，上帝们也和凡间的人一样，有不同口味，有的喜欢清淡，有的喜欢辛辣，有的喜欢重口味……如此一来，世界各国敬仰他们的上帝就有不同的方式，欧美人用祷告，阿拉伯人用斋月，信如来的人用素食等方式体现他们对至高无上的主的崇拜。大的世俗如此，对我们的商业活动也应当遵循此道。

       事实上，差别化对待“上帝”的做法在其他任何行业都能找到踪影。比如，在汽车行业，汽车公司就针对不同消费者制造不同档次的汽车，有钱人买大奔宝马，普通工薪阶层买大众卡罗拉，小市民布衣虽有大奔宝马梦却只能支撑开QQ比亚迪。比如，在服饰首饰行业，有钱人一身行头价值几万几十万，普通人几百几千，农民工们一身行头可能还赶不上富人一个衣袖。再比如，在和舒适家居行业息息相关的房地产业，有针对有钱人的价值几千万上亿元的别墅，也有普通大众的商品房，还有针对弱势群体的经济适用房……

       都是客户，同样是卖家的“上帝”，却总能得到卖家有针对性的、差别化的产品和服务，这是现代商业社会成熟的标志。有人说，这种差别化对待客户或区分市场的做法是社会不公的表现。这种说法有一定道理，但又不符合逻辑。对于“上帝”而言，他们的资本和实力是他们能够享受相应级别商品和服务的关键条件。从这一点说，这是公平的且符合商业社会基本规则的。谁有钱，谁就可以享受高级别的商品和服务。尽管“上帝”们获得资本和实力的过程是灰暗或充满不公。

       因此，舒适家居行业内，对所有一线经销商而言，尤其是家装零售经销商而言，差别化对待“上帝”并提供丰富的、特定的产品和服务应当成为主流营销方式。虽然不少厂家早就针对不同客户开发有不同产品，比如发热电缆厂家针对大的地产商、管道伴热、融雪化冰、养殖等都有相应产品，但我们的一线经销商在对甲方的套餐化营销方面做的还远远不够。我们的套餐营销仅仅存在各类限时促销活动中，而未能常态化，也就未能真正做到差别化满足“上帝”口味。

       一线经销商不妨在套餐营销常态化方面进行尝试。比如，针对别墅级别客户，可以制定全舒适家居——至尊享受系统，包含冷暖、健康、智能、时尚等在内的几大系统，不妨以400平米面积为标准制定，通过计算每平米报价，每增加或减少一个平米相应增加或减少多少报价。针对普通白领客户，可以制定标准化的精英生活系统，包含地暖、新风除尘、净水、空调等系统，不妨以120平米面积为标准制定，通过计算每平米报价，每增加或减少一个平米相应增加或减少多少报价。对我们估计只有一两万销售能力的普通工薪阶层，可以制定幸福之家系统，包含暖气、净水，不妨以100平米面积为标准制定，通过计算每平米报价，每增加或减少一个平米相应增加或减少多少报价。而对于那些想要追求品质生活、暂时又没有支付能力的绝大部分家庭，可以制定更低级别或配置的系统。

       总之，舒适家居行业未来销售的不应该是设备为主，而应该以套餐或系统解决方案为主。这不仅可以在一定程度降低因直接销售设备带来的价格战的危险，也可以在一定程度上让更多的客户了解、接受他们想要的套餐究竟能给他们带来什么样的服务。而对舒适家居企业自身而言，套餐营销更容易形成自身品牌，而不是像传统的那样要依仗厂家品牌，比如卖暖气系统要打出博世、威能供暖等字号，自己品牌很难建立。

       目前，已有一些企业进行这方面的探索，并且取得不错的效果，江苏科宁舒适家的“和暖”我想就是这方面的一个典范。

       更有暖立方全新打造的麦舒适电商新平台，就是号召并引导进入平台的全国地暖公司 系统集成商，走舒适家居套餐之路，走系统解决方案之路。

       ps:家电巨头高调进军舒适家居行业，推出“苏宁私享家”定制服务，从产品端上看，涵盖智能系统解决方案、空气系统解决方案、水系统解决方案、影音系统解决方案四个模块，可以提供包括中央空调、中央地暖、中央新风、中央除尘、中央净水、中央热水、家庭影音、智能家居八大产品系列在内的专业咨询、设计、采购、施工、监理和售后服务的整体解决方案。从客户需求端来看，根据客户家庭户型、偏好、预算等条件不同，“苏宁私享家”又分为“舒适型”“尊贵型”“豪华型”三大类，提供了300个基本套案，预算范围从5万元到100万元以上，面积范围从100㎡到1000㎡以上，而且还可按顾客需求进行调整，延展出上万种个性专属解决方案。

        [编辑：孟扬]