【行业反思】售后大爷当不得

【重塑我们的价值-反思服务系列之集成商篇】

【行业反思】售后大爷当不得

签单前客户是上帝，售后自己当大爷。很不幸，在其他行业存在的陋习零散地传染到了分户采暖业

文∣暖立方传媒 卓建本

签单前客户是上帝，售后自己当大爷。很不幸，在其他行业存在的陋习零散地传染到了分户采暖业。

现在正值南方采暖旺季，采暖安装公司大多忙的不亦乐乎。忙啥？当然是数钱，然后给业主家里施工安装分户采暖系统。有的大公司甚至早就出现客户签合同缴全款仍然要排队等待安装的景象，这一幕，只有在几年前美国苹果公司刚推出iPhone手机时候曾出现。如果此时有老客户说自己家里暖气系统有故障，真正能像售前说的24小时解决问题的公司能有多少？

问题的答案恐怕不容乐观。

半月前，有一个安装暖气的兄弟抱怨，每年到了供暖季前有个客户的系统总会出问题，他甚至在QQ签名发泄“应该找个法师去客户家里做做道场”。其实，该做道场驱魔的不是客户，而是我们自己。签单前客户是上帝，售后自己当大爷。很不幸，在其他行业存在的陋习零散地传染到了分户采暖业。记得江苏科宁舒适家董事长王宇彤先生曾把我们这个行业定位为“服务行业”，但究竟该向客户提供什么样的服务？服务的标准和流程是什么？如何让服务创造价值？这一系列问题恐怕很少有人真正思考过，更谈不上实践过。

事实上，今天分户采暖行业一线从业企业充当着集成商的角色，业务模式较为单一，卖设备卖材料是收入来源。不可否认，卖设备卖材料可以赚钱，并且在今后相当一段时间内会成为并且应该成为集成商的主要收入来源，但问题是，当我们把营收目光过多聚焦在设备材料上，与我们是“服务”性行业、“服务”性企业的定位又渐行渐远。在更加成熟的汽车行业，如果你是大奔宝马用户，当你行驶在城市的街头巷尾，当你想要找一个地方喝喝茶，只需一个电话，声音甜美的客服人员就会帮你找到地方并为你导航。即便在一直被人诟病的电信行业，如果家宽带出了问题，打个电话，一般情况下24小时之内会有专人上门搞定……汽车行业并非属于服务性行业，但他们却在用至尊服务获得用户好感和依赖，这个时候，客户并不关注为此多花的那点钱。本身即为服务性行业的分户采暖行业，又有什么理由不钻研如何做好服务呢？

当然，很多时候并非集成商不愿做好服务，而是出于旺季人工有限或者人工成本的因素考虑。但不管如何，暖立方传媒认为，分户采暖系统集成商应该重新反思自身服务，并以此重塑我们的行业价值：

第一，我们要为客户提供什么样的服务。除了售前帮助客户量房、免费设计、免费出选型套餐、免费咨询，施工完后帮助客户打扫卫生，以及节假日群发短信祝福问候外，我们还可以提供什么样的服务？客户也是人，他们还可能会有什么需求或者难处，我们可以干点什么？

第二，变机械被动的服务为主动引导式的服务。许多集成商都会建立客户档案，有的大企业甚至还上了ERP客户管理系统，节假日发发祝福短信问候，邮寄卡片等方式较为普遍，也有的会在夏季淡季做做售后。这样的售后服务看起来比较机械、被动，因为当客户真正有问题的时候，人工跟不上，想让客户满意又心有余力不足。这个时候，可以考虑有专人负责售后，并且在淡季的时候加大主动上门检测服务的力度。至于费用，当然可以像浙江艾尔柯那样，在和客户签合同的时候，就把未来若干年的售后服务当作一个“包”一起卖给客户。

第三，让服务产生价值。从目前看，服务所产生的价值主要体现在口碑传播以及相应的老客户转介绍新客户。如何让这种口碑传播形成一个良性循环的机制？我们的客户能否组成一个俱乐部，我们能否定期向他们发送有关空气、水和生活品质方面的有益信息？我们能否组织不同层次的客户联谊，让客户之间共享对接，从而产生更多的衍生的企业平台价值？

总之，分户采暖行业需要塑造行业价值，而“服务型行业（企业）”的定位，让“服务”成为我们行业价值得以体现的最基本的要素。杜甫很忙，再忙也谱写出众多优美诗篇。张飞性急，再急也有耐心在当阳桥大吼一声退却百万雄兵。分户采暖人少有杜甫那么忙、张飞那么性急，伴随行业发展成熟，自然会踏上服务为重之道。